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PR 2.0 mal andersrum – vibrio gegen Kaffee Partner

Kaffee Partner

Wenn nach einem Image-Desaster im Internet 2.0 die Krisen-PR anrollt, ist es für die Schadensbegrenzung meistens schon zu spät. In Blogs, Communities und Foren formieren sich einzelne kritische Verbrauchererfahrungen schnell zu Lawinen, die kaum mehr zu kontrollieren sind. Anfang 2010 bot sich für vibrio die Chance und Notwendigkeit einmal auszuprobieren, was es konkret auf sich hat mit der viel beschworenen neuen Kundenmacht im Internet – nicht aus Lust am Stänkern, sondern weil sich unser Problem nicht mehr anders lösen lies. Entstanden ist ein Fallbeispiel für PR 2.0 – oder besser: für ihr Fehlen, wenn Kunden das Web 2.0 zu nutzen verstehen!

Wenn der Kaffee vom Partner nicht schmeckt

Seit rund zwei Jahren ärgerten sich die Mitarbeiter bei vibrio über einen Kaffeevollautomaten der Firma „Kaffee Partner“. Ganz abgesehen davon, dass die meisten Kollegen mit der Qualität des gebrühten Kaffees unzufrieden waren, erschien der Pflege- und Serviceaufwand als zu hoch. Vor allem aber war die Maschine häufig defekt. Alle Nachfragen, ob wir nicht aus „Kulanz“ aus dem mehrjährigen Leasing-Vertrag des Anbieters entlassen werden könnten, wurden von der Firma Kaffee Partner abgelehnt oder gar nicht erst beantwortet. Als im Herbst 2009 die Maschine wieder einmal fünf Tage defekt war, der Anbieter eine anteilige Kürzung der Leasingkosten schriff ablehnte, mehrere Schreiben der Agenturleitung an die Geschäftsführung der Firma Kaffee Partner unbeantwortet blieben und das Unternehmen zuletzt gar mit dem Anwalt drohte, beschloss ich, meinen Unmut über die Situation öffentlich zu machen. Eine Agentur für Öffentlichkeitsarbeit sollte schließlich wissen, wie so etwas geht.

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Kaffee Partner – kein Partner fürs Leben

Maschine von Kaffee Partner

„Das Leben ist ernst und der Freuden sind wenig.
Aber dies ist wohl eine: in Ruhe bei einer Tasse Kaffee
und einer Zigarre zuhören, wie sich die Leute aufregen und abhaspeln
und ihr schlechtes Deutsch herunterschnurren und sich versprechen
und schimpfen, schimpfen, schimpfen.“

Kurt Tucholsky

 

Wenn es doch so einfach wäre, einen ordentlichen Kaffee zu erhalten. Drei Jahre haben wir uns hier bei vibrio nun mit einer Maschine des Hauses Kaffee Partner herumgeärgert. Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten hoch, der Hersteller-Service miserabel. Zumindest verbraucht die Maschine jetzt keinen Strom mehr: wir haben sie endgültig abgeschaltet – trotz laufendem Leasingvertrag.

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