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Von SocialCRM zu xRM – Die nächste Stufe des Beziehungsmanagements

 

Gastbeitrag von Karl R.Schmid, Geschäftsführer der bowi GmbH

Heute stellen wir Ihnen den vierten Gastbeitrag zum SocialCRM Forum vor. Nach Andreas Uthmann von Blueconomics,  Manuela Meier von AGNITAS und  Patrick Din von Lithium geht es dieses Mal um Social CRM als Einstieg in ein umfassendes „xRM“, also um ein „Anything Relationship Management“. Karl R. Schmid wird dieses Konzept am 25. Oktober 2012 auf dem SocialCRM Forum der Stuttgarter Fachmessen IT & Business und DMS EXPO um 12:30 Uhr vorstellen. Das komplette Programm des Forums finden Sie hier.

Viele Unternehmen haben Social CRM als neuen Kundenkanal entdeckt. Diese Entscheidung liegt nahe – allein auf Facebook tauschen sich über 23,7 Millionen deutsche Nutzer über Privates, Produkte und Unternehmen aus. Was sich aber bisher in der Praxis hinter dem Begriff Social CRM verbirgt, wird der Komplexität des Themas und des Kanals oft nicht gerecht: Zum einen basieren unternehmenseigene Social Media-Auftritte oft auf Einzelinitiativen von Mitarbeitern, daher fehlt meist eine durchdachte Kommunikationsphilosophie sowie professionelle Umsetzung auf technischer Seite. Zum anderen reichen die in den Social Media integrierten kostenlosen Management- und Analysefunktionen bei weitem nicht aus.

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vibrio organisiert das zweite SocialCRM Forum in Stuttgart

 

SocialCRM ist ein bestimmender Trend in der IT. Der Markt für SocialCRM wächst laut dem Analystenhaus Gartner derzeit mit rund 40 Prozent pro Jahr. Mehr als 25 Prozent aller Unternehmen interessieren sich für SocialCRM. 64 Prozent der Unternehmen erwarten eine wachsende Bedeutung des Kundenservice durch SocialCRM (Quelle: CRM Report). Dabei befinden sich die Unternehmen größtenteils in der Informations- und Vorbereitungsphase für konkrete Investitionen. Noch werden die Anbieter beobachtet und die Übertragbarkeit von Best Cases auf eigene Anforderungen überprüft. Unterstützung dabei erhalten Unternehmen auf der IT & Business im Rahmen des Thementages SocialCRM.

SocialCRM bestimmt die Relation zwischen Kunde und Unternehmen nicht nur aus der bekannten Kundenbeziehung, sondern aus der Rolle des Kunden in dessen gesamten Beziehungssystem. Darin ist das Unternehmen nur ein Teil des Ganzen. Die Forrester-Studie „Navigate the Future of CRM“ sieht das Customer Relationship Management heute vor fünf neuen Herausforderungen:

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Neu auf dem vibrio YouTube Channel: Diskussionsrunde des VDMA zum Thema “Kundenbeziehungsmanagement”

Auf der vergangenen IT & Business bzw. DMS Expo durfte ich den VDMA Roundtable zum Thema “Kundenbeziehungsmanagement” moderieren. Ich diskutierte mit Wolfgang Beck, Geschäftsführer beim Backmaschinenhersteller Werner & Pfleiderer Bakery Technologies, Manfred Kaupp, CIO bei HOMAG, dem Marktführer für Holzbearbeitungsmaschinen, Michael Hüllenkremer, Geschäftsführer beim CRM-Anbieter CAMOS und dem stellvertretendem Geschäftsführer des Fachverband Software im VDMA Claus Oetter über aktuelle Trends im Customer Relations Management (CRM):

Weitere Aufzeichnungen der spannenden Diskussionen auf den Foren der IT & Business gibt es übrigens im Kanal der IT & Business zu entdecken.