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Reputationsmanagement und Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media

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Reputationsmanagement

Reputationsmanagement am Beispiel eines Shitstorms um eine Kreditkarte

Gestern durfte ich im Schweizerisch-Deutschen Wirtschaftsclub München über Reputations-management, Image-Krisen, Shitstorms, Trolle und weiße und schwarze Ritter referieren. Die besorgten Fragen aus dem Publikum lauteten „Muss das sein, mit diesen sozialen Medien?“ und „Gehen die wieder weg?“

Entwarnung konnte nicht gegeben werden. Die Beispiele für Shitstorms beunruhigten – nicht nur, weil eigens für die schweizerische Klientel ein selbst gemachter Shitstorm aus dem Finanzwesen im Zentrum der Debatte stand.

Die Diskussion war emotional, fair und spannend. Mir hat es großen Spaß bereitet. Für alle, die nicht dabei sein konnten,  stelle ich zumindest die Folien hier gerne zur Verfügung:

Social Media Monitoring in PR und Marketing

Social Media Monitoring Dashboard

Social Media Monitoring mit einem kundenspezifischem I³-Dashboard

vibrio bietet seit einiger Zeit ein professionelles Social Media Monitoring an. Dieser Service besteht aus drei Modulen, die sich beliebig miteinander kombinieren lassen:

  • Image Monitoring
  • Issue Monitoring
  • Influencer Monitoring

Dabei haben unsere Kunden nicht nur direkten Zugriff auf ein für sie eingerichtetes Dashboard, sondern auch auf alle im Social Media Monitoring erfassten Quellen.

Die drei Elemente des Social Media Monitoring

Die drei Elemente des Social Media Monitoring

Das Image Monitoring erfasst Postings, Tweets und Online-Artikel zur Marke des Kunden, zu Produkt-Marken oder aber auch zu Wettbewerbern.

Das Issue Monitoring erfasst Fundstellen, die sich mit relevanten Themen des Kunden auseinandersetzen. Damit wird das issue Monitoring zur wichtigsten Grundlage für eine Content Marketing– bzw. Storytelling-Strategie.

Im Influencer Monitoring werden wichtige Meinungsführer in sozialen Medien und auf Online-Foren identifiziert.

Warum ist Social Media Monitoring eigentlich so schwierig?

Es nützt ja wenig, wenn man einfach viele Fundstellen auf Suchbegriffe hat.

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Reputationmanagement im Rollenspiel – Ein Shitstorm um die “Fränkische Bratwurst Manufaktur” und ihren Troll

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keiner_mag_mich

… och, schade (cydonna/photocase.com)

Windige Zeiten sind das in den sozialen Netzen. Ein Shitstorm jagt den nächsten und manch einer entpuppt sich dabei als kleiner Windbeutel. Dabei hat sich seit den seligen Zeiten des ersten allgemein beachteten Shitstorms um Kryptonite vor sieben Jahren wenig getan: die grundlegenden Mechanismen einer typischen Online-Reputationskatastrophe sind die gleichen geblieben. Und auch die Strategien, die gegen solche Image-Krisen zu entwerfen sind, sind schon lange entwickelt.

Strategien aber lassen sich nur schwerlich mit Handbüchern vermitteln. Dies musste ich jedenfalls im Rahmen meiner Lehrtätigkeit an der Fachhochschule Würzburg – heutzutage heißt eine solche Institution natürlich nicht mehr einfach Fachhochschule, sondern University for Applied Sciences – erfahren. Diese Erfahrungen bildeten den unmittelbaren Anlass für die Entwicklung eines Rollenspiels, in dem ich mit Studenten der Wirtschaftsinformatik im vergangenen Wintersemester eine Reputationskatastrophe veranlasst, ausgespielt, bekämpft und schließlich analysiert habe. Die Ergebnisse dieses Rollenspiels wurden bislang nicht veröffentlicht. Und das hat einen einfachen Grund: Ursprünglich wollte ich den “Fall” im vergangenen Februar als Speaker auf der TED-Konferenz Rhein-Main vorstellen. Eine ausgebüxte Bandscheibe hat mir damals einen Strich durch die Rechnung gemacht und so wartete ich nun die Social Media Economy Days ab, die vor wenigen Tagen in München stattfanden. Dort also erlebte der Bericht zur Reputationskatastrophe der “Fränkischen Bratwurst Manufaktur” seine Uraufführung. Die Vortragsfolien sind längst publiziert, der Bericht – die “Story” – folgt nun hier in der DampfLog.

Im Wintersemester 2010/11 wollten wir mit Studenten der Wirtschaftsinformatik in einem “Live-Rollenspiel” die Bedingungen und Mechanismen einer typischen Social Media Reputationskatastrophe erfahrbar machen. Die Versuchsanordnung war übersichtlich:

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Der ECC Channel berichtet über den Fall vibrio gegen Kaffee Partner als Referenz zum Thema Reputationsmanagement

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ecc

Unter dem Titel “Die Bedeutung negativer Kundenmeinungen im Web – Praxisbeispiel Kaffee Partner” berichtet der ECC Channel (E-Commerce Center Handel) aktuell über den Fall “vibrio gegen Kaffee Partner”. Hintergrund: Vor einem knappen Jahr haben wir hier in der dampfLog unseren Unmut als Verbraucher über das Unternehmen Kaffee Partner veröffentlicht. Seitdem haben rund 160 Leser nicht nur diesen Beitrag kommentiert, sondern eigene negative Erfahrungen mit dem Unternehmen vorgestellt. Inzwischen berichten sogar Mitarbeiter von den internen Zuständen im Unternehmen. Durch ungeschickte Reaktion ist das Unternehmen in ein Reputationsfiakso hineingeraten, die hinter den Katastropchen anderer Unternehmen wie BP, Jack Wolfskin oder Nestlé mit Kitkat nicht zurücksteht.

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10 kostenlose Tools für Ihr Online Monitoring

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Online Monitoring

Vorbemerkung und Nachtrag vom Dezember 2015: Kostenlose Tools können viel, aber sie können kein professionelles und sicherlich nicht kostenloses System für das Online Monitoring ersetzen. Wir von vibrio setzen im „High-End-Bereich“ auf Basis des international renommierten Brandwatch-Tools auf das vibrio I³ Monitoring. vibrio I³ umfasst Lösungen für das Image-, das Issue- und das Influencer-Monitoring. Hierzu gibt es auf unserer Web-Seite zahlreiche weiterführende Links rund um Online_Monitoring mit vibrio I³.


Online Monitoring kann und sollte heute jedes Unternehmen und jeder Manager betreiben. Wer sich selbst die Arbeit nicht antun will, der kann hier auch auf Agenturen wie vibrio zurückgreifen, die mit kommerziellen und professionellen Werkzeugen auch Deep Web-Analysen und komplexe Reportings anbieten. Zahlreiche einfach zu bedienende Werkzeuge für das Online Monitoring sind aber auch kostenlos im Web erhältlich. Es spricht also nichts dagegen, hier erste eigene Erfahrungen zu sammeln. Im Folgenden habe ich zehn Tools, die ich selbst guten Gewissens empfehlen kann, in einer kleinen Übersicht zusammengestellt:

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