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Reputationsmanagement und Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media

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Reputationsmanagement

Reputationsmanagement am Beispiel eines Shitstorms um eine Kreditkarte

Gestern durfte ich im Schweizerisch-Deutschen Wirtschaftsclub München über Reputations-management, Image-Krisen, Shitstorms, Trolle und weiße und schwarze Ritter referieren. Die besorgten Fragen aus dem Publikum lauteten „Muss das sein, mit diesen sozialen Medien?“ und „Gehen die wieder weg?“

Entwarnung konnte nicht gegeben werden. Die Beispiele für Shitstorms beunruhigten – nicht nur, weil eigens für die schweizerische Klientel ein selbst gemachter Shitstorm aus dem Finanzwesen im Zentrum der Debatte stand.

Die Diskussion war emotional, fair und spannend. Mir hat es großen Spaß bereitet. Für alle, die nicht dabei sein konnten,  stelle ich zumindest die Folien hier gerne zur Verfügung:

vibrio Social Media Monitoring

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Auf der CRM EXPO 2013 erklären wir auf unserem Stand (24.-26.09. in Stuttgart: Halle 3 F71) unsere drei Produktangebote rund um Social Media Monitoring. Dabei bieten wir für alle Unternehmen die passende Lösung: vom kleinen Monitoring Dashboard bis zur mehrsprachigen Lösung auf Basis von Microsoft netbreeze. Auf der Messe zeigen wir ein konkretes Beispiel für die netbreeze-Lösung aus unserem Agenturleben, sprich die Lösung, die wir für einen unserer Kunden realisiert haben. Hier gibt es nur einen verkürzten Foliensatz:

 

Kauf dir einen Shitstorm! Ein Graf vermarktet Shitstorms ab 4.999,- €

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Die Macher des Shitstorm

Jetzt kann man ihn also kaufen – den Shitstorm nach Maß! Die Agentur Caveman des Grafen Lutz zu Dohna (Betriebswirt) und seiner Mitstreiter Oliver Bienkowski (Lichtkünstler) und Katarina Lischka (Cosplay Künstlerin) preist einen Shitstorm im Komplettpaket an:

Werbung für den Shitstorm

Für knapp 5.000 Euro bekommt man also 100 Kommentare und 150 Likes, größere Stürme erfordern freilich größere Gelder.

Der Candystorm – der Sportpalast des Social Media Zeitalters

Natürlich gibt es auch das Gegenteil des Bösen, den Candystorm, also die „Lobhudelei auf Bestellung“. Offener wurden Claqueure wohl niemals beworben: „Liebe = Der Endzweck der Weltgeschichte – das Unum des Universums. Sagen Sie doch einer Person Ihrer Wahl das Sie SUPER ist. Wir werden Ihre Zielperson behandeln wie einen Nobelpreis Gewinner.“ (Quelle)

Ja habt Ihr sie noch alle?

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Reputationmanagement im Rollenspiel – Ein Shitstorm um die “Fränkische Bratwurst Manufaktur” und ihren Troll

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keiner_mag_mich

… och, schade (cydonna/photocase.com)

Windige Zeiten sind das in den sozialen Netzen. Ein Shitstorm jagt den nächsten und manch einer entpuppt sich dabei als kleiner Windbeutel. Dabei hat sich seit den seligen Zeiten des ersten allgemein beachteten Shitstorms um Kryptonite vor sieben Jahren wenig getan: die grundlegenden Mechanismen einer typischen Online-Reputationskatastrophe sind die gleichen geblieben. Und auch die Strategien, die gegen solche Image-Krisen zu entwerfen sind, sind schon lange entwickelt.

Strategien aber lassen sich nur schwerlich mit Handbüchern vermitteln. Dies musste ich jedenfalls im Rahmen meiner Lehrtätigkeit an der Fachhochschule Würzburg – heutzutage heißt eine solche Institution natürlich nicht mehr einfach Fachhochschule, sondern University for Applied Sciences – erfahren. Diese Erfahrungen bildeten den unmittelbaren Anlass für die Entwicklung eines Rollenspiels, in dem ich mit Studenten der Wirtschaftsinformatik im vergangenen Wintersemester eine Reputationskatastrophe veranlasst, ausgespielt, bekämpft und schließlich analysiert habe. Die Ergebnisse dieses Rollenspiels wurden bislang nicht veröffentlicht. Und das hat einen einfachen Grund: Ursprünglich wollte ich den “Fall” im vergangenen Februar als Speaker auf der TED-Konferenz Rhein-Main vorstellen. Eine ausgebüxte Bandscheibe hat mir damals einen Strich durch die Rechnung gemacht und so wartete ich nun die Social Media Economy Days ab, die vor wenigen Tagen in München stattfanden. Dort also erlebte der Bericht zur Reputationskatastrophe der “Fränkischen Bratwurst Manufaktur” seine Uraufführung. Die Vortragsfolien sind längst publiziert, der Bericht – die “Story” – folgt nun hier in der DampfLog.

Im Wintersemester 2010/11 wollten wir mit Studenten der Wirtschaftsinformatik in einem “Live-Rollenspiel” die Bedingungen und Mechanismen einer typischen Social Media Reputationskatastrophe erfahrbar machen. Die Versuchsanordnung war übersichtlich:

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