Reputationsmanagement und Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media

,
Reputationsmanagement

Reputationsmanagement am Beispiel eines Shitstorms um eine Kreditkarte

Gestern durfte ich im Schweizerisch-Deutschen Wirtschaftsclub München über Reputations-management, Image-Krisen, Shitstorms, Trolle und weiße und schwarze Ritter referieren. Die besorgten Fragen aus dem Publikum lauteten „Muss das sein, mit diesen sozialen Medien?“ und „Gehen die wieder weg?“

Entwarnung konnte nicht gegeben werden. Die Beispiele für Shitstorms beunruhigten – nicht nur, weil eigens für die schweizerische Klientel ein selbst gemachter Shitstorm aus dem Finanzwesen im Zentrum der Debatte stand.

Die Diskussion war emotional, fair und spannend. Mir hat es großen Spaß bereitet. Für alle, die nicht dabei sein konnten,  stelle ich zumindest die Folien hier gerne zur Verfügung:

Zehn Regeln für die individuelle Kommunikation in sozialen Medien

,

Zehn

Ich bereite gerade mal wieder einen Social Media Workshop für einen Kunden vor. Dabei geht es unter anderem um eine adäquate Kommunikation in sozialen Medien. Ich werde versuchen, meinen Teilnehmern folgende zehn Grundregeln für die Kommunikation in sozialen Medien nahe zu bringen:

  1. Wertend und interpretierend

Soziale Medien sind keine Generalanzeiger-Presse. es geht immer um Kommentierungen, um die Interpretation und Bewertung der Dinge aus subjektiver Sicht. Deshalb sind ja soziale Medien heute so gefragt: als Teil des Empfehlungsmarketings, als Teil der Peer Group Influencership.

2. Diebisch, aber kollegial

Die Zeit des individuellen Copyrights geht zu Ende. Aber dies ist ein langsamer und für viele schmerzlicher Prozess. Es ist ein Akt der Fairness, dass man auf Quellen verweist, die man nutzt. Man darf Nachrichten und Wissen anderer freigebig nutzen. Soziale Medien sind Sharing Culture. Aber man sollte seine Quellen achten und seinen Dank durch Links – wann immer möglich – ausdrücken.

3. Profiliert, aber authentisch

In sozialen Medien tragen wir nicht nur unser Wissen, sondern auch unsere Haut zu Markte. Wir werden Marke. Und wir sollten unser veröffentlichtes Bild wie eine wertvolle Marke pflegen. Die Insignien unseres Markenwesens müssen gut gewählt, aber glaubhaft sein. Man muss sich jederzeit und überall als die eine Marke lustvoll und ohne Gewissensbisse leben können.

4. Offen, aber mit Meinung

Man muss offen sein für andere Meinungen, denn wer Meinung kommuniziert muss vorbereitet sein auf den Fall, dass man seine Meinung ändert. Für seine einmal geäußerte Meinung einstehen ist nicht gleichbedeutend mit dem Tragen eines Betonkopfs.

5. Emotional, aber dem Thema angemessen

Die Kommunikation in sozialen Medien lebt von Persönlichkeit, Individualität und Aktualität. Deshalb sind momentane Stimmungen und Emotionen, deshalb sind Wut und Liebe in der Kommunikation erlaubt. Emotionale Kommunikation ist glaubwürdig. Aber sie muss dem Thema angemessen sein. Und Entschuldigungen für nicht angemessene Gedankenlosigkeiten sind erlaubt.

6. Fair, aber bestimmt

Wer Andere und Anderes bewertet, der muss fair bleiben. Aber Ab- und Ausgrenzung sind erlaubt. Beurteilen kann nur, wer einen festen Standpunkt vertritt und bereit ist diesen Standpunkt aufzugeben.

7. Parteiisch, aber tolerant

In sozialen Medien werden Konflikte offen ausgetragen. Dies erfordert, dass man bereit ist, öffentlich Partei zu ergreifen. Freunde, die sich wegen dieser Parteilichkeit abwenden bleiben Freunde in der Emigration. Verlustängste darf es in der Kommunikation in sozialen Medien nicht geben.

8. Abhängig, aber öffentlich

Manchmal ist Parteilichkeit mit Abhängigkeiten verwoben – mit Abhängigkeiten von Arbeitgebern, Kunden, Partnerschaften. Dies ist legitim und entwertet die Parteilichkeit nicht, muss aber immer öffentlich gemacht werden.

9. Sorgfältig, aber mit leichter Hand

Dreckfuhler sind erlaubt, Tippfehler sollten vermieden werden. Das Schreiben in sozialen Medien erfordert Gewissenhaftigkeit. Die „leichte Hand“ und die Spontanität dürfen dabei nicht verloren gehen.

10. Man darf und wird sich viele Freunde machen – und wenige Feinde

Offenheit macht sich in unserer Zivilisation mehr Freunde, als Feinde. Gleichwohl stabilisiert sie einige Beziehungen, während sie andere labiler macht. Das muss man wissen, das muss man akzeptieren. Wer sich an die hier genannten Regeln hält, wird am Ende Gewinn aus den sozialen Medien ziehen. Er wird sich viele Freunde machen und wenige Feinde. Beides ist wichtig, gilt doch: Freunde sind Wegweiser, die häufig verwirren, Feinde sind Ortsschilder, auf die immer Verlass ist.

PR, Social Media und Content Marketing zwischen den Jahren – ein subjektiver Rück- und Ausblick

, , , ,

Vieles hat sich verändert in den letzten zwölf Monaten. Für die Profis in PR und Öffentlichkeitsarbeit ebenso, wie für die Profis im Social Media Marketing. Und für uns bei vibrio allemal.

Vom Aufstieg des Content Marketing …

Alles redet von Storytelling und Content Marketing. ist das wirklich so? Jedenfalls wächst das Interesse an beidem. Man sehe sich nur mal an, welche Begriffe aus dem Wörterbuch der Marketender in Bezug auf das Wachstum der Suchanfragen in Google im Vergleich zum Vorjahr das Rennen gemacht haben:

Buzz Words USA

Wachstum der Anzahl der monatlichen Suchanfragen in Google in den USA im Zeitraum Jan – Dez 2014 auf 2015.

Für Deutschland sieht das kaum anders aus:

Weiterlesen

Monitoring-Experten unter sich: Was Social Media, Big Data und Storytelling gemeinsam haben

, , , , ,
Zum vierten mal dabei auf dem #somofo15, dem Social Media Monitoring Forum., am 2.12.15 in München.

Zum vierten Mal dabei auf dem #somofo15, dem Social Media Monitoring Forum, am 2.12.15 in München.

Bereits zum vierten Mal in Folge nahm vibrio 2015 wieder am Social Media Monitoring Forum teil. Denn wir sind überzeugt, dass Online-Monitoring ein wesentlicher Faktor für die Qualität, die Optimierung und die Erfolgsmessung von PR und Social-Media-Marketing-Maßnahmen ist. Deshalb bieten wir schon seit langem unseren i³-Monitoring-Service auf Basis von Brandwatch, einem führenden Tool-Anbieter, als Dienstleistung an. Der Erfolg des Monitoring-Forums gibt uns Recht, denn das Interesse an professionellen Anwendungsfällen und konkreten Best-Practice-Beispielen ist ungebrochen, wie sich durch einen Blick auf das zugehörige Hashtag #somofo15 unschwer erkennen lässt.


Schon in den vergangenen Jahren war das Forum immer ein Gradmesser für Status und Professionalisierung des Online-Monitorings im deutschsprachigen Raum. Auf den ersten Veranstaltungen standen eindeutig die Tools im Mittelpunkt. Anbieter ließen sich nach Oberflächen und Features beurteilen – bis hin zur „Monitoring-Battle“, bei denen verschiedene Anbieter quasi in Echtzeit gegeneinander antraten; entschärft dann durch die Variante, bei der parallel gezeigt werden musste, wie vorab gestellte Monitoring-Aufgaben gelöst wurden.

Interessierte Zuhörer im vollen Haus: im Vordergrund: Kristian Delfs, International PR Manager des vibrio Kunden Lancom, daneben vibrio Monitoring Experte Sebastian Klein.

Interessierte Zuhörer im vollen Haus: im Vordergrund: Kristian Delfs, International PR Manager des vibrio Kunden LANCOM Systems, daneben vibrio Monitoring Experte Sebastian Klein. Foto: Katja Evertz / Cortex digital

Das diesjährige Forum zeigte den hohen Reifegrad des Social-Media-und-Online-Monitorings sehr gut. Es wurden Kampagnen und Lösungen auf Basis von Monitoring-Ergebnissen vorgestellt, die Marketing- und Kommunikationsverantwortlichen in der Praxis konkreten und weiterführenden Nutzen bringen. Als quasi selbstverständlich wurde dagegen vorausgesetzt, dass die Tools den Funktionsumfang und die Leistung bringen, die dafür benötigt werden. Spannend zu sehen war, wohin sich das Monitoring entwickeln wird.

Weiterlesen

Monitoring und Storytelling als Prozess und Strategie

, , ,

Storytelling ist kein Tool. Storytelling ist eine Strategie.  Deshalb müssen wir Storytelling als Prozess begreifen. Und deshalb sind gute Geschichten für eine erfolgreiche Storytelling-Strategie nicht ausreichend. Vielmehr müssen die Geschäftsprozesse der Unternehmenskommunikation auf den Storytelling-Ansatz ausgerichtet werden,

Storytelling als Prozess

In einem kleinen Video versuche ich Storytelling in der Prozessbetrachtung zu skizzieren. Dabei geht es immer auch um Monitoring: denn Monitoring ist die wichtigste Grundlage für die Definition erfolgversprechender Storylines, für die Weiterentwicklung von Redaktionsplänen, für die Unterstützung des Storytellings durch Influencer und natürlich für die Erfolgsmessung.:

 

 

Terminhinweis

Am 2. Dezember 2015 werde ich unseren Storytelling-Ansatz gemeinsam mit unserem Kunden LANCOM Systems am konkreten Beispiel vorstellen – und zwar auf dem Social Media Monitoring Forum in München.  Vielleicht sehen wir uns da. Ich würde mich freuen.

Kollege Markus Pflugbeil erklärt im Interview mit dem Social Media Monitoring Forum die Trends, wie wir sie im Bereich Monitoring aktuell sehen. Gucktipp:

Branchenblick Stromanbieter: Im Social Media Set der Energieunternehmen dominiert Facebook

Mit einer Kurzanalyse der Social-Media-Nutzung von Stromanbietern in Deutschland setzen wir unsere kleine Reihe „Branchenblick“ fort. In der Vergangenheit wurden an dieser Stelle Automobilzulieferer und HifiAnbieter vorgestellt. Gegenüber diesen beiden Branchen sind die Stromanbieter in den sozialen Netzwerken erheblich aktiver.

Ob sie aber weniger langweilig sind …?

Facebook, Youtube und Twitter dominieren das Nutzungsverhalten

Ich habe mir im Oktober 2015 insgesamt 19 Stromanbieter in Deutschland angesehen, darunter neun, die sich komplett auf das Angebot von „Ökostrom“ (in den Bildern markiert mit *) konzentriert haben. Einer fällt dabei ein wenig aus der Rolle: Die E-Werke Haniel aus Haimhausen sind ein regionaler Öko-Stromanbieter, der so klein ist, dass er uns sicherlich nicht aufgefallen wäre – wenn er nicht „mein“ Lieferant und der Lieferant des Stroms für vibrio wäre. Haniel bietet Strom ausschließlich aus regenerativer Produktion und ausschließlich im Münchner Norden an. Social Media Marketing spielt für die Kundenkommunikation in Haimhausen bislang noch keine Rolle und ich vermute, dass dies für die meisten kleinen regionalen Versorger gilt. Aber ich habe Haniel hier aufgeführt, weil ich das kleine Unternehmen mag und ich so wenigstens mit einem Link auf die Homepage der E-Werke Haniel unterstützen kann. Soviel Parteilichkeit muss sein.

Social Media Nutzung von Stromanbietern

Bild 01: Nutzung sozialer Medien durch Stromanbieter in Deutschland

Drei von vier Anbietern nutzen derzeit Facebook, YouTube und Twitter mehr oder weniger intensiv. Überraschend, dass immerhin jeder Dritte auch Google+ nutzt. Die modernen Bildplattformen Pinterest und Instagram sind bei den untersuchten Stromanbietern noch nicht angekommen. Fast alle Unternehmen verfügen zumindest über ein Unternehmensprofil auf Xing, immerhin acht auch über ein Profil auf LinkedIn.

Weiterlesen

Erfolgsmessung in der PR: vibrio setzt auf qualitative Bewertung

,

Im Onlinezeitalter ist die Messbarkeit des Erfolgs diverser Kommunikationsaktivitäten mehr denn je ein wichtiges Thema. Das gilt auch für die PR. Bei vibrio begegnen wir der Herausforderdung Erfolgsmessung in der PR mit einer qualitativen, kundenorientierten Lösung. Weiterlesen

Wer sind die Blogger?

, ,

Die Seeding Alliance, eine Agentur für Blog-Marketing, hat unter den 20.000 Bloggern ihres Portfolios eine Umfrage gestartet, an der schlussendlich 1.149 Blogger teilnahmen. Ein stattliche Zahl, die auf ein relativ repräsentatives Ergebnis schließen lässt; mit einer wichtigen Einschränkung. Da es sich nur um Blogger aus der Datenbank der Agentur handelte, die angesprochen wurden, darf man davon ausgehen, dass diese den Blog zum Zwecke des Gelderwerbs betreiben und offen für Kooperationen sind. Da es viele Blogs gibt, die nur aus Spaß betrieben werden oder im Rahmen eines Jobs, darf man die Umfrage nicht als „deutsche Blogger-Statistik“ sehen. Ich halte die Zahlen dennoch, und vor allem für Marketing- und Werbung-Treibende interessant, deshalb habe ich die Ergebnisse nochmal verschriftlicht:

Blogger sind (fast keine Teenies)

Die meisten Blogger sind zwischen 20 und 49 Jahren alt. Über 70-jährige/r hat keine/r bei der Umfrage mitgemacht, unter 19 sind es weniger als zwei Prozent. Erstaunlich, dass die meisten schon über drei Jahre bloggen, und ein Drittel sogar 2-3 Blogs betreibt. Wer im Internet und auf Blogs unterwegs ist, wird es schon gemerkt haben: Die meisten Blogs drehen sich um Freizeit und Hobby, Lifestyle und Mode, Gesundheit und Ernährung sowie Reisen und Touristik und Internet und Marketing, alle zwischen 9 und 7 Prozent Anteil. Zu den Schlusslichtern gehören Recht und, erstaunlicherweise, Erotik und Liebe.

Advertorials gehören zum Blogger-Geschäft

Ein knappes Drittel aller Blogger veröffentlich 5-10 Artikel pro Monat. Nur ein Fünftel aller Befragten verdient mit seinem Blog oder seinen Blogs mehr als 1.000 Euro im Monat, die Mehrheit liegt bei maximal 300 Euro. Die Investitionen für die Blogs liegen dabei bei den meisten bei unter 20 Euro im Monat. Nur ein knappes Viertel investiert mehr als 100 Euro. Die Verdientsquellen liegen bei 40 Prozent bei Advertorials, hier ist aber zu beachten, dass die Umfrage aus dem Pool einer Seeding-Agentur entstanden ist, die für ihr Geschäftsmodell vermutlich Blogger brauchen, die für Advertorials aufgeschlossen sind. 45 Prozent der Blogger geben an, dass sich ihre Verdienstmöglichkeiten verbessert hätten. Die Bilder stammen bei der Hälfte aus dem eigenen Archiv, nur Fotolia kommt auf einen Anteil von 13 Prozent.  Die Vermarktung der Blogs erfolgt je zu einem Drittel über SEO und Social Media und zu 12 Prozent über Newsletter.

Die Blogger durften zudem ihre drei wichtigsten Online-Quellen für die Informationsgewinnung nennen: die Liste wird angeführt von Google, Facebook, Wikipedia, Twitter und Spiegel Online.

Quelle: für Inhalt und Infografik Seeding Alliance vielen Dank.

Bloggerumfrage 2015 Quelle: www.seeding-alliance.de

Bloggerumfrage 2015 Quelle: www.seeding-alliance.de

Zwischen Oracle und Sennheiser – das Video

, , ,

Das kommt dabei heraus, wenn ein Mitglied der Agenturleitung der für den Softwarehersteller Oracle tätigen PR- und Social-Media-Agentur für den Kunden Oracle Online Monitoring betreibt und ein anderes Mitglied der Agenturleitung gerade eine Social-Media-Analyse im Bereich hochwertiger Unterhaltungselektronik („High End“) erstellt und dabei das Sennheiser Social Media Marketing über den grünen Klee lobt:

Man freut sich gemeinsam über einen überaus gut gelungen Spot der deutschen Mikrofon- und Kopfhörer-Profis von Sennheiser:

re:publica 15 – 3 Tage voller Inspiration und Information

, ,
re:publica Bühne 1: dicht gedrängt zur Eröffnung und Keynote

re:publica Bühne 1: dicht gedrängt zur Eröffnung und Keynote

Wie auf- und abgeklärt die Teilnehmer der re:publica sind, zeigte sich am Bahnstreik ganz gut. Ausgerechnet zum ersten Veranstaltungstag starteten die Lokführer ihren sechstägigen Streik. Dennoch führte das bei über 450 Sprechern nur zu drei Absagen und auch bei den Teilnehmern war der Streik als Gesprächsthema schnell durch. Wer kommen wollte, konnte anreisen: nichts ist so zuverlässig, wie der Ersatzfahrplan der Bahn (oder mit dem Flugzeug natürlich).

Nicht nur aus Anlass des Bahnstreiks handelte @bwjetzt, das Landes-Marketing von Baden-Württemberg, im Social-Media-Sinne vorbildlich.

Weiterlesen